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Social-Media-Marketing fällt nicht jedem Unternehmen leicht. Das Internet ist gnadenlos, wie es Sony am eigenen Leib erfahren hat. Da hilft nur solides Krisenmanagement. Vapiano liefert ein tierisch gutes Beispiel.

von Philip Placek

Fast jeder in meinem Bekanntenkreis hat einen Facebookaccount. Bei aktuell 78 Millionen weltweiten Nutzern, ist das nicht überraschend¹. Unternehmen haben weltweit die Möglichkeiten der Social-Media-Plattform erkannt und nutzen sie zunehmend für ihre Marketingzwecke. Dafür können Anzeigen geschaltet, Veranstaltungen geteilt oder unter dem Firmennamen Posts veröffentlicht werden. Die gewählten Inhalte sollen jedoch gut durchdacht sein, da das Internet und seine User sehr gnadenlos sind. Unter so genannten „Shitstorms“² wird dann ein Sturm der Entrüstung freigesetzt, der schnell großen Umfang annehmen kann und zu einer negativen Wahrnehmung des Unternehmens führt. Gut beraten ist da, wer schnell reagiert und ein sauberes Krisenmanagement zeigt.

Sonys Eigentor durch Toni Kroos

Am 24. November 2013 begann in Europa der Verkauf der 8. Spielekonsolengeneration von Sony. Die Warteliste für eine Playstation 4 war sehr lang und die Nachfrage höher, als die Produktionskapazitäten. Mit 399€ war der Preis zwar niedriger als bei der Veröffentlichung des Vorgängermodells (599€), jedoch ist das für den Durchschnitts-Gamer ein großes Geld. Als Sony auf Facebook im Dezember 2013 ein Bild mit Toni Kroos veröffentlichte, auf dem zu sehen ist, wie ihm eine Playstation 4 (PS4) überreicht wird, reagierte die Internetgemeinde wütend und frustriert.

Toni Kross(l.) bekommt endlich seine Playstation 4 überreicht. Foto: facebook.com/Sony PlayStation DE, © Sony

Während der normale Bürger wochenlang auf seine Lieferung warten muss, bekommt ein sehr solventer, internationaler Fußballspieler seine Konsole kostenfrei? Der Shitstorm dauerte Tage an und die Kunden waren nicht zu bändigen. Sony versuchte die Situation unter Kontrolle zu bekommen. Eine Meldung wurde veröffentlicht, in der behauptet wurde, dass Jack Tretton, Chef von Sony Computer Entertainment America, sich weigerte sein Exemplar der PS4 anzunehmen, weil er davon überzeugt war, dass es besser an einen Kunden gehen sollte³. Das reichte jedoch nicht aus. Der Shitstorm dauerte Wochen an, verlief sich allerdings nach einer Weile.

Mit Raupe und Witz

Ein Beispiel für gutes Krisenmanagement auf Facebook zeigte Vapiano. Am 24. Februar veröffentlichte ein Kunde ein selbst gedrehtes Handyvideo⁴, in dem zu sehen ist, wie eine lebendige Raupe im Salat des Kunden umher krabbelt.

http://www.youtube.com/watch?v=aEt6Qv56iQY

Es war die perfekte Vorlage, die zu einem Shitstorm regelrecht aufrief. Vapiano reagierte schnell und postete am darauffolgenden Tag eine charmante Entschuldigung, die offenbar bei der Zielgruppe ankam.

Foto: facebook.com/Vapiano, © Vapiano

Die Kunden nahmen das Raupendebakel besonnen entgegen und riefen ihre Treue zum Unternehmen aus. Zwei Tage nach der Veröffentlichung des Videos postete Vapiano einen weiteren Status, in dem die Restaurantkette behauptete den Kontakt mit dem Urheber des Videos aufgenommen zu haben, um der Sache optimal nachgehen zu können. An diesen Beispielen sieht man, dass ein bekanntes Gesicht für eine Social-Media-Marketingaction nicht ausreicht und souveräne Ruhe selbst bei einem Ekel-Vorfall für die Wahrung des Images wichtig ist. Ich würde allerdings die eine Raupe in meinem Salat verkraften – vorausgesetzt der FC Bayern wird nicht mehr mit Konsolen beschenkt.